レポート 公共サイト運営の最前線
第2回「CMS導入プロジェクト成功の秘訣 ~三鷹市公式ホームページの経験から~(後編)」
[ 2009年5月22日 ]
ゲスト
三鷹市企画部秘書広報課
担当課長 秋山 慎一さん
広報係 主査 今野 聡さん
東京都三鷹市では、市民にとって使いやすくわかりやすいホームページを目指し、また、三鷹の魅力をホームページで伝えるために、2009年3月3日にホームページの全面リニューアルとCMSの入れ替えを行ないました。
前編に引き続き、秘書広報課の今野さんと、今野さんと共にプロジェクトを担当されていた課長の秋山さんに、お話をうかがいました。
中身の充実、いかに品質を保っていくかが課題
アライド:今回リニューアルされたホームページをどう評価されていますか?
秋山:本当に使いやすくなったと思います。デザインにもかなりこだわって作りましたので、スッキリしたいいデザインになったと思います。職員からも使い勝手がいいという評価を受けています。リニューアル直後に開かれた3月の予算委員会の中でも、デザインや使い勝手、情報の分類などについて非常に良くなったという評価をいただきました。今後は中身の充実と、いかに品質を保っていくかということが新しい課題であると思っています。
アライド:ホームページ全体の使い勝手が良くなったら、今後はページの文章そのものが読みやすいか、わかりやすいかが大切ですね。
秋山:わかりやすいページを提供することの重要性を職員に徹底させるのは、非常に大変だと思います。使い勝手のいいホームページができて、閲覧される方にとってもおそらく見やすくなっていると思いますが、たどり着いたページで情報の提供の仕方が適切でなかったりわかりにくかったりすれば、何だという話になると思います。今後は市として、ホームページという媒体を通じていかに情報を出していけるかにかかっていますので、そういう意味では正念場はこれからだという思いでいます。
妥協せずに事業者に要求を伝え続ける重要性
秋山:古いCMSから新しいCMSへのコンテンツの移行に関しては事業者対応に本当に苦労して、1月、2月は相当大変な状況になりました。
アライド:色々なプロジェクトを拝見していると、要求どおりに対応をしてくれない事業者と戦い続け、公開1、2ヶ月前になるとご担当の方が力尽きて、体力的に参ってしまう例が多いようです。CMS事業者はそれ相応の人数で押してくるわけですので、担当の方が1人や2人で対応していると、本当に気持ちが萎えますよね。事業者さんに繰り返し修正を依頼しても対応してくれず、その日は「やりますよ」と答えても、次の日の打合せに来てみたらできていない。「この間これを修正してくれるようにお願いしましたよね?」と聞くと、「ああ、そうおっしゃったのですが、間に合わなくて」といい加減に対応された、といった話はよく聞きますね。
今野:まさにそうでした。
秋山:担当の今野は、アクセシビリティと情報の探しやすさについては絶対に妥協しないという強い意志を最後まで持っており、事業者に対しても、これはやりたい、これはやらなければならないという指示を首尾一貫して言っていました。それがあったからここまでできたのだと思います。思いどおりにならないし、公開日が迫ってくるので、なかなかつらかったと思いますよ。
今野:1月末から2月中旬が一番きつかったです。それを過ぎると「やるしかない」と決めたのですが、1月下旬から2月中旬ぐらいまでは、今の事業者の進め方では妥協しないと公開が間に合わなくなるのではないかと思う反面、ここで妥協してしまったら自分に嘘をつくことになるというせめぎあいがとてもありました。
アライド:妥協せずに事業者と戦っていかれて倒れたり、公開後に疲れが出たりという例をいくつも見てきました。逆に妥協し始めるとそういう疲れはないのですが、公開した後に市民や職員の方から使い勝手が悪いと大量のクレームが来てしまいます。クレーム内容について原因が明確にならず、「どこが問題なのでしょうか」と相談を受けたことがあります。
今野:他の自治体の方にも、事業者さんにきちんと要求を伝えてクオリティを上げる重要性を知っていただくことで、事業者さん側全体の意識やスキルを変えていくことが必要だと思います。
ウェブサイト構築は業務アプリケーションの開発より難しい面がある
アライド:システム部門がホームページ担当の場合、システム部門の方は利用者の声を知らないことが多いので事業者さんからそこをつけこまれやすいです。広報の方はシステム的なことに詳しくないので、そこをつけこまれやすいのです。言葉は悪いですが事業者さんは自治体の方をなめてかかりますので、なめてかかってくることを理解した上で事業者さんに接してくださいとアドバイスしています。なめられないようするためには、事業者さんに何を言われようが、「三鷹市はこうなんですから」と言える拠り所がしっかりあればいいのです。
今野:根比べですよね。そこは萎えてしまうと負けという感じはしました。
秋山:去年春にアライドさんからそういう話をうかがいましたが、プロジェクトの途中で、こういうことだったのかと思いました。
アライド:システム開発で数千万円という結構まとまった金額のプロジェクトを運営し、きちんとしたものを作り上げていくのは大変なことなのですが、ウェブサイトについては、その感覚を事業者が持っていないことが多々あります。ウェブサイトは業務アプリケーションと違って簡単なのだろうと思っているようです。所詮、HTMLだからという感覚です。しかし、業務アプリケーションは会社であれば社員、自治体であれば庁内の職員だけしか使わないので、仮に使いにくくても我慢すれば済むとも言えますが、ウェブサイトは市民が使うものなので、市民の目にさらされます。さらに、ウェブサイトは毎日情報が変わっていきます。業務アプリケーションは中身の情報は変わってもシステムは変わりませんが、ウェブサイトは新しいカテゴリーができるなど、システムそのものが変わっていくぐらいの変化があるわけです。その点を考えるとウェブサイトの方が難しいとも言えると思います。
(※秋山さん、ここで退席)