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求められる電子政府・電子自治体のユーザビリティ向上

第3回 提供サービスの使いやすさの現状を知る

本連載の第1回第2回でご紹介したとおり、電子政府ユーザビリティガイドラインはウェブサイトを利用したオンライン申請システム等を新規開発したり改修したりする際に、「企画」「設計・開発」「運用」「評価」の4段階で、省庁の担当者がユーザビリティ向上のために取り組むべきことについて示しています。
今回は、企画段階における取り組みについてご説明します。

1.企画段階で取り組むべきこと

省庁のシステム担当者がシステムの新規開発、改修の「企画」段階で取り組むべきこととして、電子政府ユーザユーザビリティガイドライン(以下ガイドラインと記述)では以下の5つが定められています。

  • (1) 実施体制の構築
  • (2) ユーザビリティ向上の基本方針の検討
  • (3) 現状システムの課題分析
  • (4) 要件の検討と提案依頼書の作成
  • (5) ユーザビリティ向上計画の作成・公表

企画段階での取り組みは、ユーザビリティ向上活動の中でも特に重要であり、ガイドラインでも重点的に解説されています。今回は、前半の(1)~(3)について解説します。

2.ユーザビリティ向上に必要な体制をつくる

オンライン申請システムのユーザビリティ向上に取り組むためには、対象システムを所管する部署だけでなく、システム利用者と接点がある対象手続の所管部署を含めた横断的な体制の構築が必要です。なぜなら、ユーザビリティ向上のためには各システムの利用者の特性やニーズを理解することが不可欠で、想定利用者層の協力を得る必要があるからです。

また、電子政府については、各省庁の電子申請システムを統合した総合窓口(e-Gov)の構築が進められていますが、e-Govのような共同システムを利用している場合は特に、関係府省の横断的・一体的な実施体制を作ることが求められます。

なお、ガイドラインでは「必要に応じてユーザビリティについて十分な専門性と支援能力を備えたユーザビリティ専門家を選定すること」と記されています。政府のガイドラインに、ユーザビリティ専門家の支援の必要性が明記されたのは初めてのことであり、本ガイドラインの特徴の一つといえます。

3.ユーザビリティ向上の前提条件を整理する

体制を整えた上で、ユーザビリティ向上活動の前提となることがらを整理します。
ひとつは、対象システムに関する各種の計画や戦略を確認することです。オンライン申請システムには、システムのリプレース、機能の拡充、アクセス手段の多様化等、様々な計画、戦略が設定されている場合があります。これらはユーザビリティ向上とも密接に関係することが多く、これらを踏まえてユーザビリティ向上の取り組みを計画する必要があります。

もうひとつは、当面のユーザビリティ向上の対象手続を選定することです。システム全体としてユーザビリティが向上することが最終目標ではありますが、オンライン申請システムでは多数の手続を用意していることが多いため、まず利用度が高い手続等に対象を絞って、効率的にユーザビリティ向上を図ることが求められます。

4.想定利用者の特性とニーズを把握する

オンライン申請システムのユーザビリティ向上のためには、何よりもまず、システム利用者の特性やシステムに対するニーズを正しく把握することが不可欠です。対象手続を利用する人たちはどのような特性をもっているか、オンライン申請システムに対してどのような利用ニーズを抱いているかを把握する手法として、ガイドラインにはアンケート調査、インタビュー調査等の手法が例示されています。

ここでいう「特性」とは、利用者の年齢層や、対象業務に対する専門性、対象となる申請手続きの実施頻度、ITリテラシー(パソコンやインターネットなどを使いこなす能力)などを指します。また、利用ニーズに関しては、想定利用者にオンライン申請を「使ってもらえる条件」が何かを知ることが重要です。例えば、申請1件にかけてもよい時間はどれくらいか、窓口へ行く必要をなくすためにはオンラインで何ができる必要があるか、といったことの確認が必要になります。

アンケートやインタビュー等を通じて得られた想定利用者層の実態データを基に「どのような人々がシステム(対象手続)を利用するのか」「どのような条件なら、その人々が(書面申請ではなく)オンライン申請を選択してくれるのか」を具体化し、利用品質目標を設定します。利用品質目標とは、ユーザビリティ向上のためにシステム改修等を行った後のシステムが達成すべき使いやすさのレベルを、具体的な数値で示したものです。なお、利用品質目標については、次回のコラムで詳しくご紹介します。

5.システムの現状を把握する

想定利用者の現状把握と並行して、現在のシステムの使いやすさの現状把握および課題分析を行い、ユーザビリティ向上のための要件を洗い出します。

既存システムの現状評価・課題分析の手法として、ガイドラインには、共通設計指針(各府省が共通的にオンライン申請システムの設計に取り入れる必要がある事項)の確認、想定利用者層アンケート調査、想定利用者層インタビュー調査、ヘルプデスクで収集した情報、ログ分析、ユーザビリティテストなどが例示されています(図1)。「共通設計指針」は、ユーザビリティの大原則を整理した重要な指針です。具体的な内容については第1回のコラムをご参照ください。

図1 現状システムの課題分析(図1の説明
図1

ユーザビリティ向上の観点からシステムの現状を把握するには、現状システムを模擬的に操作して問題点を抽出する「ユーザビリティテスト」が有効です。ガイドラインでも、現状システムの課題分析において、システムの想定利用者によるユーザビリティテストの実施が必須事項とされています。テストでは、想定利用者に対象システムを模擬的に操作してもらい、使い方が分からなくなったり、間違った選択をした箇所等を記録します。テスト実施後に、なぜそうした問題が生じたのかを検討し、現状システムの課題として整理します。

ユーザビリティテストにはユーザビリティ専門家が行うテストもありますが、本来の想定利用者によるテストの場合、専門家やシステム運営担当者・開発者の想定外の問題点が発見されることも多く、より説得力のある結果が得られます。また、システム開発・運用の関係者はともすれば利用者の実際の姿を知らないことも多いため、関係者がテスト現場に同席することでユーザビリティの重要性や利用者に対する理解を深められる、といった効果も期待できます。

システムの現状と課題が整理できたところで、解決方針を検討します。解決策の検討については、次回(第4回)「ユーザビリティ向上のための目標と計画を立てる」において解説します。

第2回 電子政府・電子自治体にとってのユーザビリティの重要性

本連載の第1回では、電子政府ユーザビリティガイドラインの背景や概要について、内閣官房IT担当室から寄稿いただきました。今回は、ガイドラインのテーマである「ユーザビリティ」の概念と重要性、電子政府のユーザビリティの現状、そしてガイドラインが課題解決に向けどのような考え方をとっているのかを説明します。

1.「ユーザビリティ」とは何か

「ユーザビリティ」という言葉は、日本語では「使いやすさ」または「使い勝手」と訳されます。これらは、私達にとって馴染み深い言葉ですが、「使いやすさ」を具体的に説明したり定義したりするのは、実はなかなか難しいことです。

「使いやすい」とはどういうことかを考えてみると、「見ただけで使い方が分かる」、「使い方が簡単で間違えにくい」、「思ったとおりの結果が得られる」といったことがイメージされると思います。つまり「使いやすさ」には、操作の簡単さだけではなく、学習のしやすさや利用の効果等、様々な側面がある訳です。ユーザビリティをテーマとする代表的な国際標準規格であるISO9241-11の中でも、ユーザビリティは次の3つの要素で定義されています。

利用の有効さ
やりたい作業を確実に達成できるか
利用の効率性
作業を短い時間で達成できるか
利用者の満足度
利用した人が、また利用してみたいと思うか

2.電子政府・電子自治体サービスにとってのユーザビリティの重要性

パソコンや携帯電話など、複雑な機能や操作を備えた製品が増えるにつれ、こうした製品の性能のひとつとしてユーザビリティが特に重視されるようになりました。実際、これらの製品では、使い勝手が人気・売れ行きに大きく影響するようになっています。最近では、高齢者にも使いやすいよう配慮した携帯電話「らくらくホン」の大ヒットが好例です。

電子政府をはじめとする各種ウェブサービスもまた、一般の国民・市民がウェブ画面を通じて様々な操作を行うことが想定されており、ユーザビリティは極めて重要な「サービス性能」のひとつだと言えます。申請・届出等の行政手続は、もともと手順が複雑なものが多く、オンライン申請等の操作も複雑になりがちです。さらに、オンライン申請等を使わずとも書類で手続ができる場合がほとんどですので、「書類で手続するよりも便利で使いやすい」オンライン手続でないと国民・市民に利用してもらえません。

こうして見ると、電子政府・電子自治体サービスでは、十分なユーザビリティの確保がサービス利用度に直結する重要課題であることがお分かりいただけると思います。

3.電子政府のユーザビリティの現状

それでは、実際の電子政府・電子自治体サービスのユーザビリティはどのような状況なのでしょうか。

これまで、電子政府のユーザビリティについて、本格的な調査や評価は行われてきませんでした。しかし、平成20年度に初めて「電子政府ユーザビリティ基本調査」が実施され、代表的なオンライン申請等システムのユーザビリティの調査が行われました。

図1は、その結果の一例です。このグラフは、あるオンライン申請手続について、操作に熟練した人と、初めて操作をした人との所要時間の比を表しています。一般に、実用的な製品やサービスでは初心者と熟練者の所要時間の比は4.5:1以内に収まることが必要と言われていますが、この手続では初心者は熟練者の6倍程度の時間がかかっており、「使い慣れていない人にとっては利用が特に難しい」サービスであることが分かります。このことから、このオンライン申請手続にはユーザビリティ面での様々な課題があることがうかがえるのです。

図1 オンライン申請等手続のユーザビリティ評価例

図1。クリックしてテキスト説明文へ。

出典:「電子政府ユーザビリティ基本調査報告書」より作成

図1のグラフ。クリックして拡大画像。

出典:「電子政府ユーザビリティ基本調査報告書」より作成

図をテキストで見る

電子政府ユーザビリティ基本調査の結果、政府が提供しているオンライン申請等のサービスには、ユーザビリティ面に多くの課題があることが分かってきました。そして、ユーザビリティの低さは、オンライン申請等の利用拡大を阻害する要因になっていると考えられます。

4.電子政府ユーザビリティガイドラインの考え方

この現状認識を基に、電子政府のユーザビリティ向上を目指して作られたのが、電子政府ユーザビリティガイドラインです。

しかし、電子政府が提供する手続の内容、手順は多様であり、それらのユーザビリティについて、共通の具体的仕様や基準を示すことは困難です。特に、ウェブサービスではひとつの操作を様々な表現・方式で実現することができ、何が「正解」かを特定することが適切でない場合もあります。

そこで、電子政府ユーザビリティガイドラインでは、オンライン申請等のインタフェースについて具体的な仕様を定めるのではなく、ユーザビリティを継続的に向上させていくための取組手順を定めた「プロセスガイドライン」という形態をとっています。このコラムの第1回にガイドラインが示すユーザビリティ向上プロセスの全体像が紹介されていますのでここでは繰り返しませんが、ガイドラインが提示するユーザビリティ向上プロセスの特徴として、次の3点が挙げられます。

1)目標管理の導入

プロセス全体がPDCAサイクルの形になっており、各サービスが達成を目指すユーザビリティの目標(利用品質目標)を定めて、目標に向けた継続的な改善を図る考え方をとっている。(図2)

2)情報の公開

オンライン申請等(重点手続)を提供する各府省は、平成22年度半ばまでに「ユーザビリティ向上計画」を策定して公表し、さらに毎年の達成度評価も公表することとしている。

3)システム開発プロセスの改善

対象システムの企画段階から利用者調査やユーザビリティ要件の検討を行い、システム開発の各段階でユーザビリティのチェックを行う等、システム開発・改修プロセス全体の改善を求めている。

電子政府ユーザビリティガイドラインは、電子政府システムの発注者である府省だけでなく、設計・開発を請け負うシステムベンダー側も含めたシステム開発プロセスの変更を求めており、公共システム開発の現場にかなり大きな変革を迫る内容だと言えます。具体的には、ユーザビリティに関する目標が明確に示された上で、図2に示したユーザビリティ向上活動のサイクル毎に、設計・開発中のユーザインタフェースの評価とその結果に基づく修正、報告が求められることになります。

次回からは、電子政府ユーザビリティガイドラインが定めているユーザビリティ向上プロセスについて、段階を追って解説していきます。

図2 ガイドラインが想定するユーザビリティ向上活動のサイクル

図2。クリックしてテキスト説明文へ。

出典:電子政府ユーザビリティガイドライン

第1回 電子政府ユーザビリティガイドラインが目指すもの

1.ガイドライン策定の背景

「e-Japan戦略」(平成13年1月22日IT戦略本部決定)により推進されてきた電子政府の取組は、「IT新改革戦略」(平成18年1月19日IT戦略本部決定)において、「世界一便利で効率的な電子行政」を目指して実施されてきました。しかし、「利用者・生活者重視」の視点が不十分でした。

そのため、「オンライン利用拡大行動計画」(平成20年9月12日IT戦略本部決定)では、オンライン申請の利用率拡大に向けて、使い勝手の向上の措置を集中的に講ずることが方策の一つとして掲げられました。同計画に基づき、電子政府の手続に応じたユーザビリティ向上方策等について、政府横断的なガイドラインを策定することに向け、関係府省の協力を得て、内閣官房情報通信技術(IT)担当室において有識者を含めた「電子政府ガイドライン作成検討会」が設けられました。

本年7月、上記検討会において検討された「電子政府ユーザビリティガイドライン」(以下、本ガイドライン)が、各府省情報化統括責任者(CIO)連絡会議で正式に決定されました。
以下に、本ガイドラインの特徴と今後の展開について述べます。

文末の参考情報へのリンクをご参照ください

2.本ガイドラインの目的と特徴

本ガイドラインは、各府省が提供するオンライン申請システムについて、ユーザビリティの効果的かつ継続的な向上を図るため、オンライン申請システムの新規開発及び改修における企画、設計・開発、運用及び評価の各段階で利用するために策定されました。

特徴として、利用者用の画面の色やボタンの位置など、具体的なデザイン仕様を定めたガイドラインではなく、企画、設計・開発、運用及び評価の段階でユーザビリティ向上のために実施すべき事柄を示した「プロセスガイドライン」であることが挙げられます。

この企画、設計・開発、運用及び評価の段階で実施すべき取組として本ガイドラインで示すユーザビリティ向上プロセスには、大きく以下4つの局面があります(図1)。

  1. ユーザビリティ向上の基本方針と目標の設定
  2. 利用者特性と業務の把握・検討
  3. ユーザビリティ向上を実現するための技術検討
  4. ユーザインタフェースの検討

図1 ユーザビリティ向上プロセスの4つの局面と構造(図1の説明
図1

本ガイドラインに基づいて1、2を実施することにより、業務全体の見直し(BPR)につながる改善策が立案されます。3の実施の前に、2の局面で業務全体の見直しを行うことが極めて重要です。

4については、本ガイドラインでは、各府省が共通的にオンライン申請システムの設計に取り入れる必要がある事項を共通設計指針(表1)として示しており、ユーザインタフェースの検討に当たっては、これを基本として各手続の特性を踏まえ、個別に検討することとしています。

表1 共通設計指針
利用手順 1.利用者が想定する流れに沿った手順にする
2.業務プロセス及び申請書等の様式の見直しにより、最小限の操作、入力で申請等ができるようにする
画面の構成 3.見てすぐ何をすればよいかが分かるような画面や手順にする
4.無駄な情報、デザイン、機能を排し、シンプルで分かりやすい画面にする
指示や状態のわかりやすさ 5.操作の指示や説明、メニュー等には、利用者が正しく理解できる用語を使用する
6.基本的な用語、指示、デザインには一貫性を持たせる
7.手続を行っている時に、システムが処理している内容を利用者がすぐ分かるようにする
エラーの防止と処理 8.利用者が操作や入力を間違えないデザインや案内を提供する
9.確認画面を用意し、利用者が行った操作や入力の取り消し、やり直しが、その都度できるようにする
10.エラーが発生した時には、利用者が迷わずに問題の解決をできるように、必要な情報と手段を提供する
ヘルプ 11.利用者が必要とする時に、ヘルプ情報やマニュアル等を利用できるようにする
その他 12.情報提供については、言葉遣い、メニューの分類・順番や必要な情報の有無に配慮し、必要な情報が容易に理解できるようにする
13.障害者や高齢者に配慮し、日本工業規格JIS X 8341シリーズ、ISO/IECガイド71、「みんなの公共サイト運用モデル(総務省)」に準拠した設計を行う

3.ガイドラインが想定するユーザビリティ向上のプロセス

(1)企画段階

図2は、企画段階において各府省が実施すべき取組の流れを示したものです。企画段階では、想定利用者層に対するアンケート、インタビューや、現状システムのユーザビリティテストを実施することにより、想定利用者層の特性や現状の問題点を把握した上で、利用品質目標を含めたユーザビリティ向上計画を作成・公表することとしています。

図2 企画段階において各府省が実施すべき取組の流れ(図2の説明
図2

(2)設計・開発段階

設計・開発段階では、各府省の担当者は、要件定義書に示したユーザビリティに係る要件に沿った開発が行われているか、設計・開発事業者に対して確認・管理を行うことが求められます。

図3 設計・開発段階において各府省が実施すべき取組の流れ(図3の説明
図3

(3)運用段階

運用段階では、利用者講習会の実施やヘルプデスクの設置を行う際に、同時にユーザの意見や要望を収集することとしています。
また、ユーザビリティ向上計画で掲げた利用品質目標について、アンケート等の方法によりデータの収集・測定を行います。

(4)ユーザビリティ向上計画に基づく評価

システムの新規開発または改修を終えた後、ユーザビリティ向上計画で示した工程表に合わせ、ユーザビリティ向上計画に掲げた目標の進捗状況や課題について評価を行うこととしています。

4.今後の取り組みと展開

本ガイドラインは、オンライン利用拡大行動計画において定めた重点手続(71手続)を取り扱う、政府のオンライン申請システムにおける申請者(利用者)側の機能を対象としています。対象機能としては、オンライン申請の画面だけでなく、オンライン申請のための情報提供やシステムを利用してもらうための事前準備(利用者登録、登録情報変更、ログイン手順等)も含まれます。

今後の展開として、まずは平成22年度中頃を目途に、府省ごとに想定利用者層の特性調査等を実施した上で、ユーザビリティ向上計画が公表されることになります。

本ガイドラインについては、今後当分の間、内容の拡充等を目的として、毎年見直しを行うこととしています。例えば、対象範囲の拡大(オンライン申請等のための情報提供に加え、ホームページによる一般的な情報提供も対象とするなど)等をテーマに検討を行う予定です。

最後に、地方自治体や独立行政法人、国立大学法人、その他公的な活動を行う民間法人等におかれましても、本ガイドラインの対象範囲に直接該当してはいませんが、本ガイドラインを参考にしてユーザビリティの向上を図る動きが拡がれば、今回の政府の取組は、利用者に対するサービス向上として、より大きな意義を持つものになると期待しております。

【参考情報・関連リンク】

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